申込フロー全体に課題があり、今より約10％もコンバージョン率は低かった

ーフォームアシストを導入前の課題を教えて下さい。

2018年9月にローソン銀行を開業して、2019年1月にクレジットカード事業を始めた当初からコンバージョンにおける課題を抱えていました。

まずは当時の申し込みフローですが、お客様にメールアドレスを入力フォームに入力いただいた後、入力いただいたメールアドレス宛にメールを送信して、メールに記載されたコードをまた入力フォームに戻って入力していただくという流れでした。

実際にこのフローで申し込みを開始したのですが、非常に多くのお客様が離脱してしまうことが分かりました。

SMS認証などのコード送付ではなく、メールアドレスに直接メールを送っていたので、お客様側でのメール設定などがボトルネックとなり、非常に離脱が多かったです。

現在のように、しっかり計測もできていなかったので、正確ではありませんが今より10%くらいはコンバージョン率が低かったと記憶しています。

ー導入に至った背景を教えてください。

「ショーケースさん、いいよ」
と、クライアントから紹介してもらったのがきっかけでした。
大手カード会社など取引実績が豊富だったので、他の会社は検討せず即決しましたね。

さっそく、入力フォームを含めたWebサイトの分析を開始。
ミーティングは毎週実施して、データの解析結果をWeb解析士と読み解いて、施策を打つというPDCAを二人三脚で回していきました。

すると、やはり申込フローを含めた抜本的な改革が必要だという結論に至りました。
そこから、我々はショーケースと一緒に抜本的に申込フローを変えることに決めました。

システム部、ベンダーと協働しながら進めた抜本的改革

ー抜本的な申込フローの改修を進めるにあたり、どのような工夫が必要でしたか？

社内のシステム部、そしてバックエンドの開発を行っているベンダーとの協働が必要でした。

それぞれ、別々のミーティングで営業を通した“また聞き”の調整ではなく、直接コミュニケーションがとれる場を設定し、それを軸に改革を進めていきました。

ー関係各社との調整がある中で、ショーケースはどんな立ち位置でしたか？

ショーケースはEFOツールを提供する会社ではなく、コンバージョンの課題解決を担うベンダーのような立ち位置で伴走していただきました。

よく覚えているのは、ローソン、ローソン銀行、ベンダーも同席するミーティングで、ショーケースの設定部門専任者が、その場でCSSを書いていく様子をプロジェクターに投影したミーティングです。

どんどん、見た目も使いやすさも良くなっていくのを体感できました。
「ああいう機能を入れてほしい」という声や、「こういう表示にしてほしい」が次々とあがり、リアルタイムで反映されていく様子は刺激的でした！

スピーディーすぎる分析と提案から、一気に8つの施策を投入することも

ーショーケースからは日々どのようなサポートを受けられてますか？

基本的にショーケースには、「こういった課題があるので提案してほしい」というようにリクエストしています。私の上司が「いいね、早くやろう」というマインドなので、今もショーケースとは頻度高くミーティングを実施していて、そのたびに多くの提案をしていただいています。

2020年8月には一気に8つの施策を投入するなど、スピーディーで的確な分析と提案には感謝しています。

下記が現在の入力フォームです。

ー導入後、どのような成果がありましたか？

日々の分析、数々の改善を通じて、コンバージョンも確実に上がり、従来までのやり方だったら到達できなかったくらい、会員数も伸びてきています。

全国のローソンで一生懸命周知していただき、せっかく集まった申し込みを、入力フォームで離脱しないようにするのが私たちの使命なので、着実に成果にも現れてきていると思います。

申し込みフロ―やフォームのデザインを変更したことで社内からも、全国のローソンのお店からも「以前より良くなった！」という言葉が届いており、改善を実感できて嬉しいです。また、「どの画面で何が生じているか？」という事象を捉え、数値化できるようになったのは企画部門としては大きく改善した点です。

ーショーケースに点数を付けるなら、何点でしょうか？

100点ですね！（ありがとうございます。）
ショーケースは入力フォームに限らず、Webサイト分析に関する「こういった情報ないですか？」といった、直接取引や商談につながらないような話でもスピーディーに答えてくれますね。

こういった小さな積み重ねは、ローソン銀行そしてローソンがキャンペーンなどの意思決定を早く行えることにも繋がっていると思います。

コンバージョン向上は「ここまでやれば100%完成」はない、地道な改善の繰り返し

コンバージョン向上は「ここまでやれば100%完成」というのはなく、地道な改善の繰り返しだと思います。そういった継続した改善と並行して、画面の組み替えなど大きなチャレンジをしていく部分でもショーケースには力を貸してほしいと思っています。