■ステップフォームが申込率UPの鍵、コンバージョン率が目に見えて改善

ーまずはお二人の業務内容についてお聞かせください。

中西さん：
私が所属する会員推進部は「三菱UFJカード」ユーザーの新規獲得を主なミッションとしています。中でもデジタル獲得推進グループではWEBを通じた顧客獲得に力を入れており、広告出稿や最終的なコンバージョン率向上の取組など、集客から申込完了までの様々な施策の実施を手掛けています。

ー当社の「フォームアシスト」導入の経緯を教えて下さい。

中西さん：
フォームアシストは2019年から利用しています。当時はEFO（Entry Form Optimization：エントリーフォーム最適化のこと）を導入しておらず、お金をかけて広告を出しても最後の入力フォームでお申し込みを諦めて離脱されるお客さまが一定数存在しており、当社としては機会損失だと課題に感じていました。

入力フォームの自社開発も検討しましたが、膨大な時間や費用がかかってしまうイメージで……。そこでEFOツールの導入実績が豊富なショーケースさんにご相談しました。現在では、約50種類のクレジットカード入会フォームに「フォームアシスト」を取り入れています。

ーこの度、新たに「ステップフォーム」を導入なさいましたが、どのような課題を抱えていらしたのでしょうか。導入に至った経緯をお聞かせください。

中西さん：
EFOを始めて5年が経ち、直したい箇所があれば都度修正していたものの、大きくコンバージョン率を改善するには何をしたらよいのか悩んでいました。
そんな中で、以前から提案いただいていたステップフォームを改めてご紹介いただき、2024年4月より導入を開始しました。

■ステップフォームとは

ステップフォームとは、フォームを1ページから数ページに分割する方法のことです。コンバージョン率改善策の中でも最も効果の得られやすい手法の一つであり、1ページあたりの入力項目数が少なくなるため、入力するエンドユーザーの心理的負担を軽減し、フォームの入力完了率を高める効果があります。

(左：ステップフォーム導入前、右：ステップフォーム導入後)

ステップフォーム導入前は、氏名・住所・電話番号などの必須項目（計16項目）が1ページに集約されており、ユーザー視点では「長い」「項目が多い」と感じやすく、離脱の原因の一つになっていました。

導入後は、一項目ずつ入力することで回答しやすくします。入力エラーが発生した場合は、次のページに遷移する前にアラートが出るので、どこにエラーが出たのかが直感的にわかりやすい点が特徴となります。

ー導入後、効果はありましたか？

中西さん：
ありました！入会フォームのコンバージョン率が導入後3ヶ月で5%以上改善しました。申込率が目に見えて改善したので良かったです。
また導入前の効果試算よりも高い成果が出て、非常に喜ばしいです。

ー「ステップフォーム」の導入にあたり、競合サービスと比較検討はされましたか。

中西さん：
比較検討はしました。正直、競合サービスのほうが金額は安かったのですが、ショーケースのご担当者さまから、メリットやデメリットについて丁寧に教えていただくなかで、「ステップフォーム」だと定型フォーマットではなく当社のサイトに合ったUIで利用できることがわかりました。こうした細やかさと真摯な姿勢、これまでの運用での信頼の積み重ねもあり、最終的にショーケースさまにお願いすることにしました。

■専任コンサルタントによるプロ目線でのアドバイス、手厚いサポートが心強い

ー導入後の担当からのレポート状況はいかがでしょうか。

中西さん：
月一回の定例ミーティングでは、ショーケースさまからユニークユーザー数（UU数）、コンバージョン率、離脱率などのレポーティングをいただいています。そのレポートから見えてくる課題を精査して、修正すべき項目を洗い出しています。

松本さん：
実は、別の部署から会員推進部に異動してきたばかりでして…。だからこそ、プロの視点でアドバイスをいただける、月一回の定例ミーティングはとても勉強になります。何よりもレポートがわかりやすい！いつもありがとうございます。

ー今後、ショーケースのサービスに期待することがあればお聞かせください。

中西さん：
これまでフォームアシストを導入してから5年間、様々な課題に対してPDCAを回して提案いただいていると感じます。一方で、入会フォームを使っている人の生の声を聞く機会がなかなかありませんでした。弊社やサポートいただくショーケースさんとは別の視点での課題がきっと
あると思うので、それが聞けるとさらに改善できると思います。

ー最後に今後の意気込みなど、ひとことお願いいたします！

中西さん：
当社では、今後もWEB経由でのクレジットカードの申し込み件数を伸ばしていくという目標を掲げています。
どの広告から入ってきても必ず通るのが入会フォームなので、EFOの重要性は強く認識しています。今後もショーケースさんとともに、コンバージョン率向上を目指していきたいと思います！

ーすでにEFOに取り組んでいても、新たな施策を実施することでコンバージョン率を改善できることがわかるインタビューでした。今後も企業の「不」を解消し、コンバージョン率や売上向上に努めてまいります。改めて、インタビューにご協力いただきましてありがとうございました！