お客様からの「大丈夫？」という不安の声からeKYC導入を検討

ーもともと、抱えていた課題を教えてください。

弊社が運営するスーツケースレンタルサイト「R&Y RENTAL」では、高級ブランド（1台10万円以上）も取り扱っています。
一部の高級ブランドスーツケースは人気が高く、換金性もあるため、そのまま返却いただけないという被害を受けることがあります。
全体における被害の割合はとても低いのですが、会社としては0件にしなくてはいけない課題だと、創業当初から取り組んできました。

ー従来までは、どのような対策を講じていましたか？

今までは非常にアナログで、初めて高額商品をレンタルするお客様へ「運転免許証などの本人確認が取れる画像データをメールに添付して送付してください」とお願いしていました。

個人情報を含むデータのため、メールを受領して確認する部門では、情報が流出しないよう神経質になっていました。画像データを確認したらすぐ削除する、という手順を踏んでいたのですが、ヒューマンエラーを含め運用面で不安がありましたし、事務作業的にもかなり煩雑になっていると感じていました。

また、スマートフォンの契約など、様々なシーンでeKYCに触れる機会が増えてきました。その中で、画像データをメールで送るスキームに対してお客様から「大丈夫？」という不安の声もあり、eKYC導入の検討を開始しました。

お客様の使いやすさを考えた結果、eKYCツール選びのポイントは「UI/UX」

ーどのような観点で、eKYCツールを選びましたか？

一番のポイントはUI/UXの部分。
弊社は、スーツケースのレンタルをネットで初めてスタートさせた会社です。「レンタル業界の中のIT企業」だと、自分ではよく言っています。
そのため、「R&Y RENTAL」のWebサイトはUI/UXを考えて、作り上げてきたのです。その延長線上に組み込むものが、「ん？」と感じるようなUI/UXのものではリンクしない、という話もありました。

例えば、「えーと、これはこういうことを言っているのかな？」と迷ってしまうような、直感的に入っていけなかったり、ちょっと考える必要があるもの。初歩的なところだと、テキストが小さく、読みづらいもの。こうしたUI/UXのツールもありました。

こうした観点で比べていったところ、「ProTech ID Checker」は指示が一番分かりやすいし、無駄な説明がない。「これは、いいな！！」と、ITの責任者と話をして決めました。

もう1点はコストの部分です。
1回だけの支払いではなく、継続して使っていく前提のサービスなので、1円でも安くしたい、という観点で比較・検討しました。

ーツールの導入はスムーズでしたか？

導入はカンタンでした。
「導入がうまく行かない」、「スケジュールが押した」など、まったくなく、予定通り進みました。

また、導入後に「ユーザーからeKYCに関する問い合わせが増えるのか？」という懸念がありましたが、お客様にも違和感なくご利用いただけており、問い合わせもゼロに近い状態で落ち着いています。お客様にオンライン本人確認を行っていただき、弊社にデータが届き、その後にスーツケースをお貸しする、という一連の流れにおいても大きな問題はありません。

「ProTech ID Checker」の導入により、不正行為の抑制、セキュリティリスクの低減に効果

ーeKYC導入により課題は解消されましたか？

スーツケースの盗難等については、メール添付の手順でもともと抑えられていましたが、人の目に頼った人海戦術だったので、システム化できたので良かったです。
また、発生件数は非常に少ないのですが、偽造免許でなりすますパターンもありました。「本人確認書類と共に、お客様の顔写真を一緒に送ってください」というアナログな対策はできないので、「リアルタイム性確認・本人容貌の撮影・本人確認書類の撮影」といったデジタルな対策で防止できると考えています。
いまのところ、偽造免許による被害は1件も発生していません。
ここは良かったというか、今後に期待しているところです。

ーセキュリティへの懸念は払拭できましたか？

「ProTech ID Checker」を導入してから、お客様の本人確認書類をメールに添付して送付いただくことは一切行っていないので、社内のバックアップのハードディスクやクラウド上にも個人情報データが残っていないので、私としてもホッとしています。

担当者も「セキュリティのリスクから解放されました、最高です！」と言っていました！
セキュリティ上の不安を抱えたまま、繁忙期を迎えなくて良かったと思います。

あとは、お客様からの「え？メールで？」というお声もなくなりました。自然に弊社のサイトのイメージの延長でeKYCの画面がでてきて、より会社の信頼度が高まっていると感じます。

ーお客様への安心にもつながっていると感じますか？

従来までのスキームで、「運転免許証の画像データで送って、本人確認するのはビックリしました。データの管理には気を付けてください」というメールを頂戴したこともありました。

当然、データ管理には気を付けておりましたが、私もユーザーの立場だとしたら、そう感じると思いました。そういったアナログな本人確認が、オンライン化されたことでお客様への価値にも繋がった、と思います。

ーショーケースへの要望はありますか？

オプション機能で、「第三者の目視チェック」があると思うのですが、「ProTech ID Checker」の成長とともに、もっと利用しやすい価格になると嬉しいです。
経営側としては、自社だけではなく、第三者の目が入ることで、より安心につながると感じています。今後、もう少し利用しやすい価格になれば、eKYCがより普及するきっかけにもなるかと考えています。

ー今後の貴社の目標を教えてください。

いまの時代、モノは所有よりレンタル・シェア・サブスクという時代で、弊社としてもeKYCの仕組みを構築できたのは心強いです。
現在はスーツケースを軸にした旅行関連のレンタル事業を展開していますが、eKYCの仕組みが整ったため、レンタル事業の横展開も考えられるようになりました。

ー今後も企業のご担当者様にも、そして顧客であるユーザーにとっても「分かりやすい」UI/UXと、「安心」を提供できるサービスの開発を目指して参ります。貴重なお時間をありがとうございました！！