■電話経由での問い合わせ削減に向けて、チャットボットをフル活用！

ーまずはご担当されている業務について教えて下さい。

新潟市　板垣さん：
家庭系ごみの処理について、ごみの分別の周知・啓発などを担当しています。具体的には市民からの家庭ごみの問い合わせ対応、粗大ごみ受付センターの運営、古紙の売払い（リサイクル業者への売却手続き）などを行っています。

ーチャットボットを導入しようと思った背景を教えて下さい。

新潟市　板垣さん：
ごみの分別について、電話でのお問い合わせがメインだったのですが、日々のお問い合わせ件数を少しでも減らしたいと考えていました。これまでは電話で捨てたいごみについて聞いて、材質ごとの廃棄ルールを確認して回答を行う流れを取っており、時間がかかっていました。また、開庁時間以外にも、市民サービスとして提供できるようにしたいと考えたのがきっかけでした。
問い合わせ数を減らすことで行政コストのスリム化もできるのではないかとの考えもあり、導入を検討しました。

G-Place　古澤さん：
導入時の担当の方は、「問い合わせの数を減らしたいというニーズがあり、他の自治体での導入事例があったからチャットボットを導入した」とおっしゃっていました。

ー具体的に、どんな課題を解決したかったのでしょうか？

新潟市　板垣さん：
新潟市では役割ごとに複数のコールセンターを設置しており、主なものとして市政に関する総合窓口である「新潟市役所コールセンター」、そして粗大ごみの受付を行う我々の「粗大ごみ受付センター」などがあります。
粗大ごみはWebと電話の両方で受付を行っておりますが、「粗大ごみ受付センター」における「粗大ごみの電話受付割合」を令和4年度以降毎年度5％ずつ減らし、令和9年度末には50％以下とすることを目標にしています。
導入前は「新潟市役所コールセンター」の令和3年度の問い合わせ件数約58,000件のうち、約3割にあたる約19,000件が「ごみ・リサイクル」に関連する内容で最も多かったです。

■チャットボット活用時の「ひと工夫」で、1年で6％の問い合わせ削減に成功！

ー導入後、チャットボットをWebとLINEのチャネルで公開していますが、効果はいかがでしょうか？

新潟市　板垣さん：
LINEの友達登録は少しずつ増加しています！質問数も月によりバラつきはありますが、毎月一定数の利用がある状態です。
目標としている粗大ごみの電話の割合は、利用開始1年で5%以上減って、インターネットが徐々に増えているので、当初の目標に対して進んでいる感覚はあります！

G-Place　湯口さん：
チャネル別で見ると、LINEではなくWeb経由が多いのが特徴ですよね。他の自治体で、LINEとWebの併用の場合、LINEからの流入割合が高い自治体のほうが多いです。

ースマホで見ると、チャットボットの起動アイコンがかなり大きいですね！これがWeb経由の流入が多い理由だと思います。

新潟市　板垣さん：
ごみに関するページのすべてにフローティングするようにして、HP上でも目に付くように心がけています。
また、課で作成するチラシなどの紙媒体にもQRコードを印刷し、周知しております。

　
　

（左）実際のスマホ画面上で見たWebページの様子。右下のアイコンをタップするとチャットボットが立ち上がるが、アイコンが大きく設定されているので視認しやすい。
（右）サジェスト機能により、入力の途中で関連するFAQを表示可能。

ー導入時は、G-Place様による支援があったと思いますが、いかがでしたか？

新潟市　板垣さん：
もともと一問一答形式で市で保有していたものを、導入時にチャットボット用に改良しました。質問を選択式にしたり、サジェスト機能を加えたりと、G-Place様にかなり作り込みをお手伝いいただきました。

■グラフや課題が見れる管理画面で、らくらく運用

ー現在はどのように運用されていますか？

新潟市　板垣さん：
市民のみなさんの声を参考に運用しています。チャットボットでは回答できなかった質問に随時対応しているものの、大枠は変えずに追加修正で対応できています！
FAQの更新が必要な場合は30分程度かかりますが、現在ではFAQの更新不要の日が多いです。

G-Place　湯口さん：
導入時のシナリオやFAQがしっかりしていたからこそ大枠を変えずに対応できているので、最初のこだわりがかなり活きていますね。

ーたしかに、シナリオ分岐がかなり汎用的になっているので、同じお悩みをお持ちの自治体でも使えそうだと感じました。
おもてなしSuiteCXを使う前・使用後にどのようなイメージギャップがありましたか？

新潟市　板垣さん：
チャットボットを管理することに対してハードルが高いイメージがありましたが、実際に使ってみると管理画面も利用しやすく、使いやすかったです。
管理画面はグラフも出てくるので、視覚的で使いやすいです。

G-Place　湯口さん：
担当が板垣さんに変わってすぐの時期こそ問い合わせをいただいていたものの、そこまで多く対応したわけではなく、感覚的に使えたのかなと思っていました。

新潟市　板垣さん：
そうですね。管理画面上で課題が確認できるので、何をすれば良いのかがわかって良かったです。

ーチャットボットの魅力はなんでしょうか？

新潟市　板垣さん：
一問一答の使いやすさです！サジェスト機能や、「この質問で合ってますか？」という質問合致確認機能があるので、総合的に使いやすいですね。
聞きたいことを質問形式にして、あいまいでも検索できることを期待していたので、役立っています。

ー最後に、今後の意気込みをお願いします！

新潟市　板垣さん：
市民の方々がどのようにごみの分別に困っているのかを把握するのが使命だと思っています。もっと簡単に、わかりやすくできるようにしていきたいです！

ーチャットボットを利用するだけではなく、アイコンを大きくしたり、紙媒体から誘導したりと、様々な工夫によって問い合わせをDXされていました。業務改善を目指す、多くの企業や自治体の参考になる取り組みだと感じました。新潟市の目指す「令和9年までに電話での粗大ごみ申込割合を50％にする」が達成できるよう、今後も全力でサポートさせていただきます！
改めまして、インタビューにご協力いただきましてありがとうございました。