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マーケティング活動を支えるプロジェクトに直結！
「フォームアシスト」×「Google Analytics」によるデータ分析の活用方法とは！？
マーケティング営業グループ 柳本剛伸さん、西田ルミ子さん
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課題
分析したデータをもとに仮説検証、課題を可視化。
毎月継続した分析レポートを通じた、課題の寄り添い方を聞きました。
仮説検証から導いた課題を見直した結果、最大23.2ポイントのコンバージョン改善に成功
ーフォームアシストを導入した、きっかけを教えて下さい。
電力の小売全面自由化に伴い、2016年4月から電力小売事業に参入しました。
お申込みフォームは、その時に用意したものです。
Google Analyticsなどのデータを見て、お申込みフォーム入力時にお客様が離脱しているということは分かっていました。しかし、「お申込みフォームの何が良くないのか？」が分からないことを課題として感じていました。
こうした課題を解決するため、EFOサービスの導入を進めていきました。
複数社で検討していき、取引のある広告代理店にも相談して、最終的にショーケースに決めました。
“EFO業界における圧倒的なシェア”、“業界他社の大手も採用”といった点も重要でしたが、各社の話を聞く中で「我々の課題に寄り添っていただける」と、感じたことが決め手でした。
2017年6月にフォームアシストを導入して以来、毎月レポートをもとにした定例ミーティングを継続していただき、その時の決断が間違っていなかったと感じています。
ーどのようなことを実施していきましたか？
まず、フォームアシストによる仮説の検証を実施しました。
当時はお申込みフォームが2段階になっていて、最初にお客様のメールアドレスだけを入力いただき、入力いただいたメールアドレス宛に続きのお申込みフォームを送付するという運用をしていました。
「メールアドレスを確実に確保したかった」
という、我々目線の設計だったので、お客様から「面倒だ」という声もあり、マーケティング部門でもお申込みフォームから離脱する要因だと仮説を立てていました。
フォームアシストを導入して検証を進めたところ、仮説が正しいことが分かりました。
やはり、メールアドレスを登録したところで離脱が起き、そこから先の入力フォームに繋がっていなかったのです。
フォームアシストのデータ、Google Analyticsの分析レポートをもとに、Web上のフローを見直していき、導入開始からの最初の1年間で最大23.2ポイントもコンバージョンを改善することができました。
課題を可視化するデータがプロジェクトを解決に導く
また、電力・ガス業界特有の課題として、申し込み時に必要な「供給地点特定番号」という項目があります。
こちらは検針票（ご使用量のお知らせ）に記載してある番号のため、手元に検針票がないとスムーズにお申込みフォームへの入力を進めることができず、ここで離脱してしまうお客様も少なくありません。
その課題に対して、私たちが行った工夫としては、供給地点特定番号で迷ったユーザーに「入力にお困りの時は、お気軽にお電話ください」という案内を、フォームアシストの機能を使って表示しました。
これらの工夫はフォームアシストのデータに加え、コンサル担当の方が分析したレポートで課題が可視化されているからこそ、解決に向けたプロジェクトにつながっています。
継続して取り組んでいる課題ですが、継続してあらゆる角度から提案いただけているので嬉しいですね。
社内工数を抑制しながら、お申込みフォームのユーザビリティの改善を実現
ーユーザーや他部署からの声はありましたか？
ユーザーからは、「お申込みフォームが分かりやすくなった」という声が届いています。
これからもフォームアシストは、ユーザビリティの継続的な改善に活用できそうです。
システム部門からも、「少ない手間で大きな効果を得られた」と聞いています。
毎月のショーケースからの分析レポートは、システム部門も一緒に解説・提案を聞いてもらっています。マーケティング部門と同じ情報を持っているので、色々とやりやすいですね。
「UI growth(別サービス)」を活用したスマホのデザイン変更は、ショーケースのウェブ解析士資格を持つ担当者と相談しつつ、的確なアドバイスをいただきながら導入を進めたので、結果的にシステム面での工数抑制にも効果が出ていると思います。
また、システム改修を行うと時間や工数が掛かってしまうケースが多いので、フォームアシストのサービスの中でUIを変えたり、ABテストを実施できたりすることは大変ありがたいです。
ー今後について
フォームアシストやGoogle Analyticsのデータ、提携先事業者との間で相互利用可能なデータなどの情報を連携して分析していきたいと考えています。
マーケティング部門として6年目に入っていく中で、より顧客満足度を高めるため、カスタマージャーニーを深く分析していこうとしています。
「どこから来たのか？」
「サイト内でどういう行動をとったか？」
「お申込みフォームで離脱していないか？」
より深い顧客像を掘り起こしていって、お申込みいただきやすいフローや、リーチしたお客様が離脱しにくい方法を、分析してつくっていきたいと思っているところです。
現在ショーケースには、毎月の定例ミーティングを通じて、新しい知見や気付きを与えてもらっています。サービス選定当初、決め手になっていた「寄り添っていただけるスタンス」が出発点であり、現在も裏切られていない部分だと思います。
今後ショーケースには、データ分析などを通じて我々がまだ気付いていないデータ活用方法を提案いただくとともに、新しいアイディアを活かした商品、サービスの提案に期待しています。
